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再陷虚假宣传风波 欧莱雅遭消费者集体投诉

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中国网财经11月17日讯(记者 陈琼)高举数字化转型大旗的美妆巨头欧莱雅因为双十一预售遭遇一波“反噬”,因号称“全年最低价”的直播间预售价格比双十一现货贵出66%,欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传,相关话题也冲上微博热搜。截至中国网财经记者发稿,在第三方投诉平台,关于该事件的集体投诉已经增加到8000多起。

直播间“全年最低价”翻车

搭着头部主播预售直播间的热度,打着“全年最大力度”的标签,欧莱雅却始料不及地翻车了。

10月20日欧莱雅与某头部主播合作进行的一场直播预售活动。针对该场直播,欧莱雅官方在前期的宣发中频频表示,旗下的安瓶面膜产品将给到“全年最大力度”,共计50片的面膜售价为429元。

然而,11月1日-3日期间,欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券,在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需257.7元。

这波操作让不少消费者始料未及。参与先前直播预售的消费者投诉称,欧莱雅涉嫌虚假宣传,希望品牌方能够退还差价。对此欧莱雅官方旗舰店客服回应称:因不定期推出促销活动,不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求,该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

对于这一要求,消费者大多表示提出录屏才退款的要求属实过分,“明明就是他们虚假宣传诱导我们消费。”

中国网财经记者留意到,在黑猫投诉平台上,关于“巴黎欧莱雅虚假宣传,付定金后发发放大量优惠券,欺骗消费者并且不一视同仁退差价”相关问题的投诉暴涨,集体投诉量从几百条增长至8356条。有消费者称,店铺下架了双十一的链接,导致消费者无法申请价保。“客服也没有回应,服务太差劲了。”

曾因虚假宣传被罚20万元

巴黎欧莱雅官方微博曾发文称,该头部主播的直播间价格是“全年最大力度”,但目前其已删除了相关微博。

北京金诉律师事务所主任王玉臣律师表示,根据广告法等相关规定广告应当真实,不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。“从上述内容来看,欧莱雅涉嫌虚假宣传,消费者可以采用以下方式维权:1。直接和欧莱雅协商沟通;2。可以向消费者权益保护协会投诉;3。可以向市场监督局投诉;4。如果以上都解决不了,还可以到法院起诉。”

这不是欧莱雅首次爆出虚假宣传问题。此前欧莱雅(中国)有限公司曾多次因发布虚假广告、利用网站对商品的性能作引人误解的虚假宣传等被行政处罚,历史被处罚总额超50万元。

2019年11月,重庆市市场监督管理局公布了“十大虚假违法广告典型案例”,内容涉及化妆品、医疗、食品、房地产等多个重点领域。其中欧莱雅(中国)有限公司违法广告案被点名。

通告称,欧莱雅(中国)有限公司在重庆某百货有限公司“欧莱雅”专柜发布印刷品广告,其内容含有:“法国碧欧泉8天、肌肤犹如新生愈颜、弹润、透亮源自活源精粹的愈颜力、奇迹水肌底精华露、无论年龄,无论肌肤状态、8天肌肤犹如新生、明星达人挚爱之选、众人见证8天奇迹、肌肤问题一并解决68800人已经见证奇迹水带来的肌肤新生。。。。。。”

经查明,欧莱雅(中国)有限公司属虚构使用商品的效果,其行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第(四)项之规定。根据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定,2019年6月,重庆市江北区市场监督管理局作出行政处罚,责令当事人停止违法行为,并处罚款20万元。

中国市场地位日益凸显

欧莱雅集团是美妆巨头中率先提出数字化转型的,也充分享受了相关红利,近年来尽管受到疫情冲击,欧莱雅集团的业绩一直在逆势上扬,其中电商势头一直强劲增长。

欧莱雅集团最新发布的2021年前三季度财报显示,截至2021年9月30日欧莱雅集团实现销售额231.9亿欧元,同比增长18%,按固定汇率计算增长18.8%。其中欧莱雅在中国市场实现了两位数增长。

财报显示,2021年前三季度,欧莱雅集团电商渠道销售额收获了29.7%的同比增长,占欧莱雅总销售额的26.6%,相较于2020年23.7%的占比略有上升。

今年,中国上海升级为欧莱雅集团北亚区总部,此外欧莱雅在华开设多家全球及亚洲首店,提速布局O+O新零售,打造沉浸式消费新场景与新体验。这些举措均凸显中国市场在欧莱雅全球版图中的重要地位。

欧莱雅首席数字官卢波米拉罗切特曾表示,“中国是世界上最为数字化的国家”,并将中国作为试用新技术的“一个伟大实验室”。欧莱雅中国总裁兼CEO费博瑞去年曾公开表示,中国拥有着全球需求最高且最考究的消费者群体。现在,他们希望获得更加多元化、更复杂、更加个性化的,并且超越产品的消费体验和体验。

分析人士指出,在欧莱雅进行眼花缭乱的美妆科技战略转型之下,守住对消费者的诚信才是基石,“更复杂、个性化的消费体验并不等于计算各种复杂的促销规则后还买贵了”。

(责任编辑:贾玉静)

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